CHEIKH AHMED TIDIANE SAMB, FONDATEUR DE TIAK-TIAK : « Notre force, c'est l'intelligence du terrain »

• Quel a été le déclic précis qui vous a fait passer de l'observation du chaos de la circulation dakaroise, à la création d'une solution structurée ?

Ce n’est pas un seul moment, mais une accumulation d'observations quotidiennes, notamment celle de voir un commerçant perdre deux heures dans les embouteillages pour une livraison à trois kilomètres, ou un client ne jamais recevoir sa commande… Le vrai déclic a été de réaliser que sous ce chaos apparent, il y avait une logique sociale et des réseaux de mobilité très efficaces, mais jusque-là, non coordonnés. L’idée a été de créer un « ordre numérique » qui épouse cette réalité, sans la nier.

• Le nom « Tiak-Tiak » est un terme populaire. Pourquoi était-il important pour vous d'ancrer l'identité de l'entreprise dans le jargon local plutôt que d'opter pour un nom plus « corporate » ou international ?

Le nom « Tiak-Tiak » évoque la rapidité, l’agilité dans nos rues. C’était essentiel pour nous, de parler d’abord aux Sénégalais, de montrer, ainsi, que cette solution est nôtre, et conçue pour nos réalités. Un nom « corporate » ou anglophone aurait envoyé un signal d’extranéité. Nous voulions une identité qui inspire immédiatement confiance et proximité.

• Comment avez-vous réussi à convaincre des coursiers, souvent issus du secteur informel, d'adopter des outils numériques et des standards de rigueur (GPS, délais, feedback client) ?

La clé a été la pédagogie par les pairs et la démonstration tangible du gain. Nous avons formé des « ambassadeurs » parmi les coursiers les plus respectés, qui ont montré à leurs collègues comment le GPS et les feedbacks clients pouvaient augmenter leurs revenus et réduire les conflits. Ce faisant, nous n’avons pas imposé une rigueur abstraite, nous avons montré son utilité concrète.

• Dakar n'a pas toujours un adressage parfait. Comment votre technologie s'adapte-t-elle aux réalités géographiques où le point de livraison est souvent décrit par des points de repère (« à côté de la boulangerie ») plutôt que par une adresse exacte ?

Notre application intègre un système de « géo-repérage » qui fait que le client peut déposer un point GPS sur une carte, mais aussi ajouter des notes textuelles (« derrière le grand manguier de Sicap »). Les coursiers, qui sont souvent des connaisseurs de leur zone, ont aussi accès à une base de données collaborative de points de repère. La technologie sert ici à capturer l’intelligence locale, pas à la remplacer.

• Le modèle des plateformes est souvent critiqué pour la précarité des travailleurs. Quelle est votre philosophie pour équilibrer la rentabilité de « Tiak-Tiak » et la protection sociale de vos conducteurs ?

Notre philosophie est simple : un coursier stable et sécurisé est un coursier efficace et fidèle. Au-delà de la rémunération, nous avons mis en place une assurance maladie-partenaire, un fonds d’urgence, et nous travaillons avec des institutions pour l’accès au crédit moto. Nous ne sommes pas une plateforme de « gig economy » classique (autrement dit de petits boulots) ; nous visons un partenariat économique inclusif.

• Comment créez-vous une culture d'entreprise chez des collaborateurs qui ne passent pas leur journée au bureau, mais seuls sur leur moto ?

La culture se crée dans les points de rassemblement (nos hubs), lors des briefings matinaux, et via des groupes WhatsApp dédiés par équipe. Nous organisons aussi des cérémonies de reconnaissance (« coursier du mois ») et des débats. Le sentiment d’appartenance naît du respect, de l’écoute et d’objectifs communs clairs, même à distance.

• Dans un marché où la méfiance envers la livraison à domicile était forte, quel a été votre levier principal pour instaurer une confiance durable avec les e-commerçants et les particuliers ?

La transparence absolue et la fiabilité ont été nos piliers. Pour les e-commerçants on a instauré un suivi en temps réel et un service après-livraison réactif. Pour les particuliers, on a mis en place un système de notation à double sens (client-coursier) et une garantie de remboursement en cas de problème. Ainsi nous avons transformé la méfiance en preuve par l’acte, d’une livraison à une autre.

• Vous avez commencé par la livraison simple. Comment voyez-vous l'évolution de Tiak-Tiak vers les services financiers (paiement) ou la logistique B2B lourde ?

C’est une évolution naturelle. La logistique génère des flux financiers. Nous expérimentons déjà le paiement à la livraison sécurisé (cash ou mobile money) pour rassurer vendeurs et acheteurs. À terme, nous envisageons une plateforme logistique intégrée pour les Petites et moyennes entreprises (PME), de la gestion des stocks à la livraison finale. L’objectif est de devenir l’artère numérique du commerce sénégalais.

• Après avoir conquis Dakar, quels sont les défis majeurs pour répliquer ce modèle dans d'autres villes africaines secondaires où les infrastructures sont encore moins développées ?

Le défi majeur n’est pas technique, mais d’adaptation culturelle et organisationnelle. Chaque ville a ses propres codes sociaux, ses réseaux informels, ses « points de repère ». Il faut réapprendre sur le terrain, recruter des équipes locales légitimes, et parfois adapter le modèle économique à un pouvoir d’achat différent. Notre force est notre méthodologie flexible, pas un modèle rigide à plaquer.

• Quelle a été la crise la plus difficile (administrative, technique ou humaine) que vous avez dû traverser et quelle leçon en avez-vous tirée ?

La plus grande épreuve fut un piratage informatique ciblé, qui a paralysé nos systèmes durant 12 heures. Outre l’urgence technique, il a fallu gérer la défiance immédiate de centaines de clients et de coursiers. La leçon a été triple : investir massivement dans la cybersécurité dès le départ ; avoir un plan de communication de crise transparent (« dire tout, vite et vrai ») ensuite ; et renforcer les procédures manuelles de secours. Cette crise a finalement renforcé la résilience de toute l’équipe.

• Que diriez-vous à un jeune Sénégalais qui souhaite lancer une application de service aujourd'hui face à la concurrence des géants internationaux (Yango, Glovo, etc.) ?

À ce jeune, je dirais : « Ton avantage, c’est ta proximité avec le problème. » Les géants ont des budgets, mais toi, tu as l’intelligence du terrain, la compréhension des nuances. Ne les affronte pas frontalement sur leur terrain (la guerre des prix). Surclasse-les sur ton terrain avec tes atouts qui sont: l’adaptation culturelle profonde, la relation de confiance avec la communauté, l’agilité pour résoudre des problèmes locaux spécifiques que ces géants ne verront pas. Construis une équipe soudée, sois prêt à souffrir, et concentre-toi sur la valeur réelle apportée à un noyau dur de clients. Le Sénégal et l’Afrique ont besoin de solutions faites maison.
Mamadou DIALLO