La fourniture de l'excellence en matière de service à la clientèle constitue la clé de la réussite dans le secteur des services, selon DHL

Compte tenu de ces niveaux de satisfaction moindres après le service, les entreprises opérant dans le secteur des services doivent en permanence s'efforcer de dépasser les attentes des clients afin que la satisfaction du client soit portée à son comble pendant le processus même de la prestation de service. Il est souvent possible d'atteindre cet objectif en fournissant au client une expérience fluide et positive a indiqué, Gloria Torres, directrice des services à la clientèle de DHL Express pour la région de l'Afrique subsaharienne, dans le communiqué.
Selon le texte, les résultats de la récente Enquête internationale sur le service client publiée par Interactive Intelligence Group Inc. soulignent l'importance que revêt une expérience client positive. L'enquête révèle ainsi que 64 % des consommateurs font part à d'autres de l'expérience positive qu'ils peuvent avoir eue avec un service client, et que 45 % des consommateurs ont tendance à ne fonder leurs décisions d'achat que sur le service client.
« Le professionnalisme et l'attitude des employés d'une entreprise, notamment dans le secteur des services, peuvent avoir une influence énorme sur l'expérience du client et la perception qu'il peut avoir du service fourni, et, par voie de conséquence, sur la manière dont un client fait la promotion de la société auprès d'autres clients potentiels. Le service client joue donc un rôle important dans les résultats que peut enregistrer une entreprise », souligne Mme Torres toujours dans la même source.
La directrice ajoute, par ailleurs, que le monde de la logistique constitue un domaine essentiel où il est impératif de savoir gérer les niveaux de satisfaction de la clientèle. « Quand un client paie pour que vous lui fournissiez quelque chose dans un délai précis, le potentiel positif peut, à première vue, sembler relativement restreint. La marchandise peut être livrée dans les temps et en parfait état. Mais il s'agit là précisément de l'attente que le client nourrit à votre égard. Même le fait que la livraison intervienne plus tôt que prévu peut ne pas être considéré comme une performance bienvenue. Cela peut, par exemple, être le cas si le client n'est pas chez lui ou si son entrepôt n'est pas encore prêt à réceptionner davantage de stock. Dans le même temps, le risque potentiel de décevoir est énorme et peut revêtir de multiples formes : les retards de livraison, l'absence totale de livraison, ou la livraison dans un état pire qu'au début du transport sont presque toujours la garantie d'un immense sentiment d'insatisfaction.
« À cela s'ajoutent les nombreuses interactions du client avec diverses interfaces de plusieurs entreprises de services, d'autant qu'une autre dimension importante entre également en jeu : celle des relations humaines. Dans la plupart des entreprises, y compris dans l'univers numérique et automatisé que nous connaissons aujourd'hui, il existe encore de nombreuses personnes qui fournissent différents aspects de service à la clientèle. Du chargé de compte qui développe l'argumentaire de vente, au service de facturation qui émet la facture et assure le suivi du paiement, en passant par l'agent de réservation qui enregistre une commande, et l'employé opérationnel qui fournit le service, chacune de ces personnes peut avoir une influence sur les niveaux du service client. Nous estimons par conséquent, chez DHL, qu'il existe un potentiel énorme dans l'aide que nous pouvons apporter aux sociétés de services en vue de fournir une valeur ajoutée allant au-delà de ce pour quoi le client paie. »
Ndeye Maguette Kébé